CONDITIONS D'UTILISATION DES SERVICES DE SAUVEGARDE
ACRONIS & R1 BACKUP SERVICES AGREEMENT WITHIN RACKNATION
En plus des conditions générales contenues dans le Contrat de Service entre RACKNATION et le Client (le "Contrat"), dont cette Annexe fait partie, le Client accepte que les conditions générales suivantes s'appliquent au Service de Sauvegarde et de Récupération de Données fourni au Client par RACKNATION via son service de sauvegarde et de récupération Acronis ou les services de sauvegarde R1.
1. Description de l'activité
RACKNATION s'efforce de garantir la réussite et la rapidité de la sauvegarde et de la restauration de toutes les données du Client pour lesquelles elle fournit des services de Sauvegarde et de Récupération.
Délai d'initiation de la restauration - Le client a le contrôle total pour initier une restauration complète ou partielle via son panneau de contrôle Acronis, si le client n'a pas accès au panneau de contrôle, il peut demander un tel accès via un ticket d'assistance en envoyant un email à [email protected]. RACKNATION initiera les efforts de restauration des données du Client dans les 30 minutes suivant la demande du Client, à aucun moment Racknation n'initiera un processus de récupération en cas de désastre ou de récupération de fichiers sans le consentement explicite du Client. Le Client est responsable de l'intégrité des données destinées à être sauvegardées par RACKNATION. RACKNATION sauvegarde les données " en l'état, là où elles se trouvent " et restaurera les données dans le même format que celui dans lequel elles ont été sauvegardées. (Exemple : des données corrompues seront sauvegardées et restaurées dans le même état. Les sauvegardes quotidiennes incrémentales sont effectuées pour permettre aux clients de restaurer les données dans un "bon" état, mais supposent que les données du client étaient dans un "bon" état lorsqu'elles ont été sauvegardées).
(Exemple 2 : si le client n'a pas de système de protection des points d'accès sur son serveur Windows et qu'il est infecté par un ransomware, un ou plusieurs points de récupération peuvent être infectés par ce ransomware, les services de sauvegarde ne protègent pas les serveurs contre les infections de virus ou de logiciels malveillants, dans un tel scénario RACKNATION peut avoir besoin de récupérer plusieurs points de récupération pour localiser un point sûr dans le temps, il est de la responsabilité du client de s'assurer qu'il protège ses serveurs correctement à moins qu'ils ne soient sous un schéma de serveur géré avec une protection des points d'accès gérée par RACKNATION).
RACKNATION s'engage à faire des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les niveaux de service minimums et les objectifs définis dans ce Programme de Service de Sauvegarde et de Récupération des Données pendant toute la durée de l'Accord.
2. Frais du Service de Sauvegarde et de Récupération des Données Frais mensuels récurrents de stockage des données. Le Service de Sauvegarde et de Récupération des Données est facturé sur une base mensuelle à un tarif par Gigaoctet spécifié sur la facture du Service. Les frais sont calculés après que les données du Client ont été compressées à la fin de chaque mois pendant la Durée.
3. Niveaux de service minimums Les niveaux de service minimums pour le service de sauvegarde et de récupération des données sont les suivants : (a) Récupération de données. RACKNATION fournira une garantie de récupération de 100% des données sauvegardées avec succès (voir la définition du niveau de service au point a)) (b) Initiation de la restauration des données en ligne : Les clients pourront restaurer les données en ligne par le biais du logiciel client de RACKNATION fonctionnant sur leur serveur. Une restauration de données en ligne commencera dans les 30 minutes à partir du moment où les données en ligne sont demandées et approuvées par le client.
4. Définitions des niveaux de service (a) Données sauvegardées avec succès. RACKNATION ne peut fournir une garantie de récupération de données à 100% que pour les données qui ont été sauvegardées entre le serveur du Client et le Centre de Données sans corruption d'erreur. Lors de chaque opération de sauvegarde, notre logiciel de sauvegarde mettra en place un drapeau qui indique clairement qu'une sauvegarde réussie a eu lieu. Le succès de la sauvegarde des données est également signalé quotidiennement. En cas d'échec de la sauvegarde, le client peut planifier ou contacter RACKNATION pour organiser une sauvegarde ultérieure.
(b) Initiation de la restauration des données. Dans la plupart des cas, le Client sera en mesure de restaurer les fichiers sans l'aide de RACKNATION. Si nécessaire, le temps mesuré pour commencer la restauration des données commence à partir de la notification d'une restauration des données par le Client au Centre d'exploitation du réseau de RACKNATION par ticket de support. Le temps mesuré pour restaurer se termine lorsque la restauration des données est initiée. RACKNATION notifiera le Client par ticket de support et le Client confirmera que la restauration des données a été initiée. La restauration des données ne commencera que lorsque l'environnement du client fonctionnera correctement et sera prêt à recevoir des données.
(c) Temps d'indisponibilité mesuré pour le Service. Le Service de Sauvegarde et de Récupération des Données est considéré comme indisponible pour le Client lorsque le Service de Sauvegarde et de Récupération des Données est totalement interrompu, de telle sorte que le Client ne peut pas accéder au Service de Sauvegarde et de Récupération des Données ou l'utiliser. Le temps d'indisponibilité mesuré commence dès la notification d'une panne par le Client au Centre d'exploitation du réseau de RACKNATION par ticket de support. Le temps d'indisponibilité mesuré se termine lorsque le Service affecté est restauré. RACKNATION informera le Client par ticket de support ou par téléphone et le Client confirmera que le Service affecté a été restauré. Le temps supplémentaire pris par le Client pour effectuer des tests de confirmation n'est pas inclus dans le temps d'indisponibilité mesuré si le Service est effectivement restauré. Le Client reconnaît que, bien que RACKNATION surveille l'utilisation de la Sauvegarde et de la Récupération des Données, il est de la responsabilité du Client d'informer RACKNATION de toute panne ou de tout autre problème lié au Service. (d) Temps de conservation des données (DRT). RACKNATION suit un calendrier prescrit pour les sauvegardes. Les données seront conservées sur un cycle de 30 jours avec des sauvegardes complètes hebdomadaires et des sauvegardes différentielles quotidiennes. Les données des clients vieilliront donc et les nouvelles données écraseront les données datant de plus de 30 jours.
(e) Objectif de point de récupération (RPO). La sauvegarde des données se fait à un moment fixe selon un calendrier convenu entre RACKNATION et le client, si le client ne spécifie pas de récurrence spécifique, RACKNATION utilisera la récurrence standard de 1 sauvegarde quotidienne, 7 rétentions quotidiennes et 1 sauvegarde mensuelle. Toutes les données qui existent entre les sauvegardes sont vulnérables. La durée entre les sauvegardes est l'objectif du point de récupération. Il s'agit du point dans le temps auquel les données d'un client doivent être récupérées. Il s'agit généralement d'un maximum de 24 heures puisque les sauvegardes sont effectuées quotidiennement. Par exemple, si un client accepte un plan de sauvegarde quotidien, cela signifie qu'il accepte de perdre jusqu'à 23 heures et 59 minutes de données en cas de sinistre. Si un client modifie son cycle de sauvegarde en effectuant des sauvegardes toutes les heures au lieu d'une sauvegarde quotidienne, il peut perdre jusqu'à 59 minutes et 59 secondes de données dans le pire des cas.
(f) Objectif de délai de rétablissement (RTO). Il s'agit du temps écoulé maximum nécessaire pour achever la récupération des données du client. Le RTO est fonction de la taille du circuit de livraison des données et de la quantité totale de données à récupérer. Dans la plupart des cas où le total des données récupérées est inférieur à 1 téraoctet, ce délai peut être de 6, 12 ou 24 heures si l'environnement du client fonctionne correctement et est prêt à recevoir des données. Dès que le client approuve une récupération de données, RACKNATION fera tout son possible pour faire avancer le processus de récupération. Cependant, le client accepte que ce processus puisse être long en fonction de la taille du volume et qu'il varie en fonction de la taille des données, par exemple les volumes avec de nombreux petits fichiers peuvent prendre plus de temps à récupérer que les volumes avec des fichiers de grande taille. En raison de la nature imprévisible des différents types de fichiers que les clients peuvent sauvegarder, RACKNATION ne propose pas de délais de récupération spécifiques, notre promesse repose sur le fait que nous affecterons un professionnel de RACKNATION pour initier et surveiller votre processus de récupération dès que possible et que nous ferons tout notre possible pour accélérer ce processus sans sacrifier l'intégrité de vos données.
5. Crédits en cas de non-respect des niveaux de service Si RACKNATION ne respecte pas les niveaux de service minimums pour le service de sauvegarde et de récupération des données, le client aura droit aux crédits suivants : (a) 100% du coût du service de sauvegarde sera appliqué en tant que crédit sur le compte du client (b) En fonction du contrat SLA du client, les crédits de son environnement seront appliqués conformément à l'accord SLA du contrat.
6. Application des crédits Les crédits sont appliqués à la période de facturation suivante et sont basés sur les tarifs mensuels en vigueur à ce moment-là. En aucun cas, il ne sera accordé de crédit supérieur aux tarifs mensuels des services concernés selon la facturation mensuelle en vigueur au moment de l'application du crédit. Si des crédits restent à payer après la résiliation de l'accord, le client a le droit de recevoir une remise égale au montant de ces crédits.
7. Annulation des Services Nonobstant toute disposition contraire dans l'Accord, le Client peut choisir, en fournissant un avis écrit à RACKNATION, de mettre fin à la fourniture des Services sans responsabilité pour une résiliation anticipée (autre que pour les frais encourus avant l'annulation) à tout moment, si : (i) 2 sauvegardes complètes infructueuses ou plus résultant d'une panne du service de sauvegarde et de récupération des données se produisent au cours d'un même mois civil et ne sont pas réparées ; ou (ii) une panne se produit à la suite de tout événement dérivé des services d'infrastructure interne de RACKNATION (électricité, refroidissement, connectivité ou similaires).